クレーム対応について

クレーム対応では、「期待値のコントロール」と「境界線」を明確にすることが一番だと思います。1回では治せないこと・患者さんによって最善策が違うこと、を伝えましょう。

そしてそもそも、クレーマーのために自分の心をすり減らすことはありません。「お断り」することも選択肢としてもっておくと心が少し軽くなるかもしれません。

初めまして。西野こう規といいます。
結論から言うと、あなたにまず伝えたいのは
「理不尽な要求に“正面から向き合おうとする
姿勢”を捨てることが、最もあなたを守る」
という一点です。

あなたは真面目で、
誠実で、患者さんのために全力でやろうとする
タイプかと思います。

だからこそ、理不尽な要求ほど精神的
ダメージが大きくなる。

でもね、
これはあなたの能力の問題じゃない。
“相手の問題を自分の責任にしてしまっている”
だけだと思います。

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■ 私の考え方：
不合理な要求は「相手の世界の問題」

私はいつも自分のスタッフさんに
お伝えしているのが
人は自分の世界でしか物事を見られない。

「1回で絶対治せ」
「なんでこんなに時間がかかるんだ」
こういう要求をする人は、
あなたの努力や現実的なプロセスを見ていない。

見ているのは “自分の都合” だけ。

だから、あなたがどれだけ誠実に向き合っても、
その人の世界が変わらない限り、
要求は変わらない。

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■ 上手に対応するための3つの原則があります。

① 境界線を引く（バウンダリー）

「できること」と「できないこと」を
明確に伝える。

例：
「1回で治すことは医学的にも保証できません。ただ、最短で改善するための最善は尽くします。」

これは冷たい対応ではなく、
あなたの精神を守るための必須スキル です。

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② 相手の感情に巻き込まれない

理不尽な要求をする人は、
自分の不安・怒り・焦りを
あなたにぶつけているだけ。

それはあなたの責任ではない。

私ならこう考える：
「この人は今、自分の感情を処理できていないだけだな。」

そう思えるだけで、心の負担は大きく減る。

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③ “プロとしての姿勢”を崩さない

理不尽な人ほど、こちらが感情的になるとさらに要求が強くなる。

だからこそ、淡々と、一定の距離感で対応する。

プロとしての姿勢を保つことが、
結果的にあなたを守る最強の盾になる。

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■ 最後に

あなたは一生懸命やっている。
その姿勢は本当に素晴らしいと思います。

でもね、
「全力でやること」と「全てを背負うこと」は
違う。

あなたが背負うべきは「患者の感情」ではなく
「あなたが提供できる最善の技術と誠実さ」だけ。

それ以上は、あなたの責任じゃない。

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あなたの鼻にピタッとテープ♪
西野こう規でしたぁ。。